CLV (Customer Lifetime Value) je ukupna vrijednost koju jedan klijent donese tijekom cijelog odnosa s vašom firmom — ne samo prva kupnja, nego sve kupnje, obnove i preporuke kroz godine.
Zašto je presudan
CLV određuje koliko si možete priuštiti potrošiti na pridobivanje klijenta (CAC — Customer Acquisition Cost):
Ako klijent vrijedi 2.000 € kroz život, možete potrošiti 200–400 € na njegovu akviziciju i još biti profitabilni.
Bez poznavanja CLV-a, ne znate je li vaš ROI na oglasima održiv.
Kako se računa (jednostavno)
CLV = prosječna vrijednost kupnje × učestalost × trajanje odnosa
Primjer (fizioterapeut): 45 € po terminu × 6 termina × 2 ciklusa godišnje × 3 godine = 1.620 € CLV.
Zašto retencija pobjeđuje akviziciju
Pridobivanje novog klijenta košta 5–10× više od zadržavanja postojećeg. Povećanje retencije za 5% može podići profit 25–95%. Zato:
- Email marketing za postojeće klijente
- Loyalty programi
- CRM za njegovanje odnosa
CLV po industriji
- Jednokratne usluge (vjenčanje) — nizak CLV, fokus na preporuke
- Ponavljajuće (fizio, kozmetika, hosting) — visok CLV, fokus na retenciju
- B2B ugovori — vrlo visok CLV, opravdava veći CAC
Praktična primjena
Znajući CLV, postavljate realne ciljeve za lead generation i Ads budžete — i prestajete gledati samo prvu kupnju, nego cijeli odnos.
Povezani pojmovi
ROI
Return On Investment — povrat na ukupno ulaganje, izražen kao postotak ili višekratnik. Konačna mjera isplati li se marketinška aktivnost.
Lead generation
Proces privlačenja i pretvaranja nepoznatih posjetitelja u potencijalne klijente (leadove). Temelj rasta za većinu uslužnih i B2B firmi.
CRM
Customer Relationship Management — sustav za upravljanje odnosima s klijentima i leadovima. Centralizira kontakte, prati prodajni proces i automatizira komunikaciju.
Konverzija
Mjerljiva akcija koju posjetitelj napravi i koja ima vrijednost za vaše poslovanje — kupnja, popunjena forma, poziv ili rezervacija.