Churn rate (stopa odljeva) je postotak kupaca, pretplatnika ili korisnika koji vas napuste u određenom razdoblju. Najviše se prati kod pretplata, SaaS alata i usluga s mjesečnim ugovorom, ali i webshop gubi kupce koji se ne vrate.
Kako se računa
Broj izgubljenih kupaca podijelite s brojem kupaca na početku razdoblja i pomnožite sa 100. Ako od 200 pretplatnika na početku mjeseca njih 10 otkaže, churn je 5 %. Stopa zadržavanja je ostatak, 95 %.
Mjesečni i godišnji
Mjesečni churn od 5 % zvuči malo, ali kroz godinu znači gubitak oko 46 % kupaca. Prosječan kupac ostaje 1 / churn mjeseci, ovdje 20, i to je ulazni podatak za CLV.
Kako ga smanjiti
- Dobar početak: welcome serija i pomoć u prvim tjednima
- Rano upozorenje: pad prijava, otvaranja e-pošte ili narudžbi
- Pitanje odlazećim kupcima o razlogu, a ostalima NPS anketa
- Ponuda za povratak kroz e-mail marketing
Kod webshopa
Kupnja nema otkaz, pa se churn definira dogovorom: kupac koji nije kupio 6 ili 12 mjeseci smatra se izgubljenim. Rok ovisi o tome koliko se često proizvod kupuje.
Povezani pojmovi
CLV
Customer Lifetime Value — ukupna vrijednost koju klijent donese tijekom cijelog odnosa s firmom. Određuje koliko si možete priuštiti potrošiti na akviziciju.
SaaS
Softver koji se ne kupuje ni instalira, nego se koristi preko preglednika uz mjesečnu ili godišnju pretplatu. Servere, sigurnost i ažuriranja vodi dobavljač.
NPS
Net Promoter Score: mjera lojalnosti iz jednog pitanja, koliko je vjerojatno da biste nas preporučili, na ljestvici od 0 do 10. Rezultat ide od −100 do +100.
Newsletter
Redovita email poruka koju firma šalje pretplatnicima. Gradi odnos i ponavljanu prodaju bez ovisnosti o algoritmima društvenih mreža.
Welcome serija
Niz automatskih e-poruka koje novi pretplatnik dobije u prvim danima nakon prijave. Upoznaje ga s firmom, isporučuje obećano i vodi prema kupnji.
KPI
Key Performance Indicator — mjerljiva metrika koja pokazuje napreduje li marketing prema cilju. Bez pravih KPI-jeva donosite odluke naslijepo.
