NPS (Net Promoter Score) je mjera spremnosti kupaca da vas preporuče drugima. Temelji se na jednom pitanju: Koliko je vjerojatno da biste nas preporučili prijatelju ili kolegi?, s odgovorom od 0 do 10.
Kako se računa
- Promotori (9–10): kupci koji vas preporučuju sami od sebe
- Pasivni (7–8): zadovoljni, ali bez vezanosti
- Kritičari (0–6): nezadovoljni i skloni lošim recenzijama
NPS je postotak promotora umanjen za postotak kritičara. Od 100 odgovora s 50 promotora i 20 kritičara izlazi NPS 30. Pasivni ulaze u ukupan broj, ali ne u razliku.
Kada pitati
Nakon isporuke, završenog projekta ili prvog mjeseca korištenja, obično e-poštom. Odmah iza ocjene postavite otvoreno pitanje o razlogu: broj kaže koliko, a komentari zašto.
NPS i Google recenzije
Promotore je prirodno zamoliti za Google recenziju. Googleova pravila ipak zabranjuju tražiti recenzije samo od zadovoljnih kupaca. Poziv mora dobiti svatko, ne samo oni s ocjenom 9 ili 10.
Porijeklo
Metodu je razvio Fred Reichheld iz Bain & Company i predstavio je 2003. u Harvard Business Reviewu. Za usporedbu s drugima vrijedi isto što i kod svakog benchmarkinga: pouzdanija je vlastita povijest.
Povezani pojmovi
KPI
Key Performance Indicator — mjerljiva metrika koja pokazuje napreduje li marketing prema cilju. Bez pravih KPI-jeva donosite odluke naslijepo.
Google recenzije
Ocjene i komentari kupaca na Google poslovnom profilu. Vidljivi su u pretrazi i na Kartama, a broj, prosjek i svježina utječu na lokalni rang.
Benchmarking
Usporedba vlastitih rezultata s prosjekom branše, konkurentom ili vlastitim ranijim razdobljem, da biste znali je li neka brojka dobra ili loša.
CLV
Customer Lifetime Value — ukupna vrijednost koju klijent donese tijekom cijelog odnosa s firmom. Određuje koliko si možete priuštiti potrošiti na akviziciju.
Social proof
Dokaz da su drugi već odabrali istu tvrtku i zadovoljni su: recenzije, broj klijenata, logotipi i primjeri. Smanjuje sumnju baš kad kupac odlučuje.
Churn rate
Postotak kupaca ili pretplatnika koje izgubite u nekom razdoblju. Suprotnost je stopi zadržavanja i izravno određuje koliko vrijedi prosječan kupac.
